塾講師のアルバイトに必要な電話応対のマナーとは！？

学習塾のアルバイトとして勤務する際、電話に出ることがあります。
最近の学生は、スマホの普及により電話で話すこと自体が少なく、苦手意識がある方もいます。しかし、塾講師のアルバイトでも業務として含まれていることもありますので、電話応対時の基本的なマナーについてご紹介します。

電話がかかってくる主な理由

まず、教室に電話がかかってくることに対し、どのような背景があるのか知っておいた方がよいでしょう。
最も多いのは、塾に通っている生徒の保護者です。

授業の欠席連絡や保護者面談の日程調整、受験に関する相談事、費用に関する質問など、目的は様々。
原則として、塾講師のアルバイトが全て答えなければならないことはありません。
費用等の具体的な話や相談事については、社員が対応するのが基本です。

まずは自分が一次受けであることを伝え、保護者からの要望をしかるべき対応者に早く繋ぐことを第一優先に考えましょう。

そのためには、保護者の方に失礼のないように基本的なマナーを身につけましょう！

電話応対時の基本的なマナーを身につけよう

ここではアルバイトの塾講師が電話の対応をする場合の基本的なマナーをお伝えします。

まず、学習塾は子どもたちに教えることをサービスとして提供し、その対価として授業料等をお支払いいただきます。そのため、塾に通っている生徒や保護者は「お客様」となります。

ここを忘れてはいけません。

この意識があるかないかで電話応対も含め、全ての振る舞いが変わってきます。

電話は3コール以内で出るように心がける

これは代表的なコール数です。
教室によっては1コール以内のようにさらに短い規定を設けていることもあります。
とにかくお客様を待たせることがないように、という目的があります。
(規定についてはアルバイト先に早めに確認をしておくと良いでしょう。)

やむを得ず3コール以上に待たせてしまった場合は、
「お待たせいたしました。」という言葉を添えてから、電話にでるようにしましょう。
この一言があるかないかで印象がずいぶん変わります。

いつもの声より1トーン高めにする

電話に出た時の「自分の声」を聴いたことがある方はどのくらいいるのでしょうか。

初めて電話応対をする人には、スマホの録画機能でも良いので自分が電話に出る時の声を聴いてみましょう。
自分が思っている以上に、声が低かったり、暗い印象を与えている場合があります。
電話では、いつもよりやや高めで話すように心がけると、相手に良い印象を与えることができます。

明るい笑顔で話す

普通の表情で話す場合と、笑顔で話す場合では、声の明るさが全く異なります。

コールセンターの電話応対業務では、電話の横に鏡を置き、自分が笑顔になっているかどうかチェックしながら電話に出ているそうです。

特に、電話に出る時の第一声は、明るく元気な声が求められます。

初めてで不安な方は、鏡を見ながら練習をすると良いでしょう。

電話対応中は必ずメモを取る(ペンとメモを用意！)

ここで大切なのは、「誰(名前・連絡先)」からの電話で「どのような要件」で「どのような要望」があるのかを押さえておくことです。

初めての電話だと緊張して舞い上がってしまうこともあります。
相手が言っていること文章で書こうとすると会話についていけなくなるので、話している内容の断片を全てメモしておきましょう。

例えば、「田中・母・休む・国語・振り替えたい」であれば、「田中君のお母さまからの電話で、国語の授業を休むから振り替え授業を希望している」ことがわかりますね。

聞き取れる内容を書き出しておけば、目で情報を見ながら整理することができます。

名前・電話番号・要件は必ず復唱をする

大事なのは聞くだけではなく、「復唱する」ことです。

少しだけ復唱するイメージを付けてもらうため、よくある会話の一部を抜粋しました。

ただ復唱するというよりは、ポイントを押さえ、名前と電話番号の部分は気持ちゆっくり確認をするのが良いです。

このやり取りの場合、お母さんは「田中」しか名乗っていないため、生徒のフルネームがわからない状態でした。

同姓同名の生徒がいるかもしれないので、ここはフルネームを伺い、さらに電話番号を確認することでどの生徒のことが特定しやすくなります。

もちろん、折り返しの電話をする時も、電話番号を復唱で確認できたので安心ですね。

電話はこちらから切らず、相手が切ったのを確認してからフックで切る

基本的に、塾ではお客様となる保護者や生徒が切るまで待つのがマナーです。

固定電話で気をつけるのは「受話器の置き方」です。

電話機には、受話器を置くと通話が切れるフックスイッチがあります。ビジネスシーンで電話を切る時は、このフックスイッチを静かに押して切るのがマナーです。

実験してみるとわかりますが、受話器を置いて切る時の相手に伝わる「ガチャッ」という音はなかなかの衝撃音です。

直前の会話の内容によっては、怒っているような不快感を与えてしまうこともあり、塾の印象そのものを電話の切り方一つで変えてしまいます。

ちなみに、先方が切っているからと言って乱雑に受話器を置いてしまうのも社会人のマナーとしてはＮＧです。
相手がまだ耳元に受話器を当てたままの可能性があることを覚えておいてください。
周囲から見てもあまり気持ちの良いものではありません。

どんな時も、受話器を丁寧に置くことを心がけましょう。

電話機の使い方は早めに確認しよう

電話機は機種や設定によって使い方が異なります。

勤務先の塾の電話機の使い方については、しっかり聞いておくことをオススメします。

電話に出ることと切ることはできても、「保留にすること」や「保留の解除方法」がわからず、実際の電話に出てから慌ててしまうこともあります。

保留にしようとして保護者からの電話を誤って切ってしまった、なんて失敗もせずに済みます。

使い方をしっかり学び、不安であれば許可を得て試してみてください。

メモに残すときは「簡潔に・漏れなく」！

教室に電話があったことは教室の責任者に伝言メモとして残しましょう。

どんなに些細なことでも構いません。

お客様からの連絡があったことを、教室の責任者が知らないことのないようにするためです。

教室によっては連絡帳のようなノートを常備しているところもあります。

聞いた内容は全て漏れなく記載しましょう。口頭でも伝えられれば完璧です。

伝言メモの基本的な残し方の例をこちらに挙げておきます。
「受電時間」・「電話をかけてきた人」・「要件」・「電話番号」・「対応者名」が明記されていると、状況が理解しやすくなります。

塾講師のアルバイトの仕事は電話応対業務だけに限らず、様々な業務があります。
仕事内容に関してまとめた記事がありますので参考にしてください。

電話応対は社会人になっても必要な重要スキル

はじめのうちは電話に対する苦手意識を持ってしまう方もいるかもしれません。

しかし、就職活動をはじめビジネスシーンでは電話応対は避けては通れないものです。

誰でも初めは緊張もするし失敗もします。

率先して電話に出て経験を積めば大きなスキルアップにつながります。

怖がらず、将来の自分のためにも前向きな気持ちで電話に出てみましょう！

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しかし、保護者面談中など、やむを得ず講師の方に依頼することもありますので、研修を通して電話応対の流れを知っていただくようにしています。
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